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Prática: Evite adivinhar, faça o que é esperado

6 de agosto de 2010

Sintoma: frente a uma duas possibilidades que o cliente não deixou claro, é escolhido um caminho e frequentemente descobre-se ser o errado.

Após a entrega de uma funcionalidade, é o cliente quem testará, aprovará e utilizará a mesma no dia a dia. Uma vez que é difícil nos colocarmos em seus pés e pensarmos como eles, assumir a resposta de uma dúvida como a provável escolha do cliente é um risco muito alto que corremos. Por exemplo:

Para integrar com o sistema de billing, é necessário aceitarmos cartões de crédito, débito ou vale?
Em um caso, a resposta é assíncrona, no outro, síncrona.

O time deve evitar assumir respostas: procure o cliente pessoalmente e faça a pergunta, somente então continue a criação da funcionalidade pelo caminho que o cliente pretende utilizar.

Caso ele esteja indisponível, envie um email para uma lista interna. Durante a espera pela resposta sobre qual caminho seguir em determinada história, evite cruzar a linha da certeza e iniciar a parte da história que envolve um “chute”, principalmente quando mudar entre o escolhido pelo time e as outras opções é custoso para o projeto.

Ao invés da adivinhação, prefira começar uma história nova. Quando terminar essa segunda, analise então se a história parada já possui resposta, se o impedimento foi removido ou se deve continuar com uma terceira história.

Caso costume do cliente demorar pouco tempo para responder, por exemplo vinte minutos, ao invés de começar uma nova história, utilize o tempo para melhorar a qualidade do código, refatorando o mesmo.

A resposta poderá vir na forma de um feedback inicial, somente para permitir o andamento da história, até o momento que o responsável estiver livre para a conversa frente a frente, por exemplo:

Tenho certeza que aceitaremos cartões de débito mas não sei sobre crédito ainda.

Uma resposta final e direta também permite a continuação da história.

Outra possível resposta é o cancelamento temporário da história por diversos motivos, como quando o cliente não possuir a informação necessária e prefere postergá-la, outro sistema não está ainda pronto ou o cliente decidir que a mesma deixou de fazer sentido, por exemplo:

A equipe financeira ainda não fechou o contrato com as representantes dos cartões.
Precisamos esperar a resposta para continuar esse trabalho.

Em qualquer uma das finalizações, evitamos adivinhar e durante todo o tempo a equipe entregou valor ao projeto: nem ficou parada nem foi para o caminho errado.